El valioso servicio 010

El valioso servicio 010

El Servicio de Atención al Cliente proporciona una vía de comunicación a los riojanos con el Ayutamiento de Logroño desde 1998

PAZ MIGUEL /N.I.

¿Qué seria de nosotros sin el 010? El Servicio de Atención al Ciudadano, tan solicitado desde sus inicios en 1998, da respuesta a cualquier consulta o duda de los riojanos, los 365 días del año y 24 horas al día. El 010 atiende tanto de manera presencial en la Mesa de Información o en el Ruedo, como de forma telemática, por teléfono o vía 'Whatsapp'.

Apenas recordamos las largas colas que había que esperar en la oficina de atención al cliente del Ayuntamiento, los madrugones antes del trabajo con la esperanza de llegar el primero. Todo esto con el único objetivo de hacer una consulta, probablemente sin mucho valor y que se responde con un «sí» o un «no». Pero, aun así, las colas había que respetarlas.

Pero desde 1998, se acabaron las colas, los madrugones, las largas esperas y los desplazamientos innecesarios. Este servicio llegó de la mano de muchas mejoras en lo que se refiere a la atención al cliente. A esto se le sumaron las facilidades que proporciona la web y el 'Whatsapp'.

El balance del año 2005 muestra, por primera vez en la historia de este servicio, que se recibieron más llamadas telefónicas que visitas presenciales. A lo largo de este año se atendieron un total de 209.029 consultas -un 25% más que el año anterior-, de las cuales 105.053 fueron llamadas telefónicas.

Memoria 2017 del Servicio de Atención e Información al Ciudadano 010 del Ayuntamiento de Logroño

La principal novedad en esta unidad es que desde el año pasado la atención telefónica se presta ya desde el Centro de Control Integral Smart Logroño, ubicado en el antiguo Colegio Universitario.

Durante 2017, el Servicio 010 del Ayuntamiento de Logroño registró 241.810 atenciones:

109.503 llamadas, de las cuales el 88,50 por ciento correspondieron a petición de información o trámites telefónicos, un 6 por ciento más que el año anterior; y el 11,50 por ciento restante fueron desviadas a otras unidades a petición del ciudadano.

132.307 personas fueron atendidas presencialmente. Del total, 60.921 directamente en la Mesa de Información y

71.386 en el Ruedo, lugar en el que se tramitaron 91.770 gestiones.

Por otro lado, el servicio WhatsApp registró 1.285 consultas, un repunte mayor que en años anteriores.

Los logroñeses pueden realizar sus consultas a través del número 618 700 010 y reciben su respuesta por el mismo sistema. Los mensajes pueden ser enviados durante las 24 horas del día y serán contestados de 8 a 20 horas, de lunes a viernes. Se pueden conocer horarios, eventos, información sobre servicios e inscripciones, incidencias (incluso adjuntando fotografías y ubicación), tramitar quejas y sugerencias y realizar consultas.

Desde ese año, la atención telefónica comenzó a consolidarse como una de las unidades más demandadas del Ayuntamiento de Logroño. Empezó a reflejar sus grandes ventajas para los ciudadanos, que podían resolver sus dudas de una forma mucho más rápida y eficaz.

Al principio, el servicio lo gestionaba Iberphone, pero para el año 2007 se adjudicó a Eulen S.A. por 732.671 euros anuales. De esta forma se intentó mejorar el servicio, se amplió el número de teleoperadores a 12 personas con el fin de agilizar las esperas. Y a partir de este momento también se acabaron las colas telefónicas. Actualmente, el servicio lo presta Easy Services JIG y se incluye en la plataforma Smart Logroño.

Poquito a poquito, con el paso de los años, el servicio de atención al cliente iba mejorando. Hasta el año pasado que se convirtió en uno de los principales canales de proximidad con el vecino con 109.503 llamadas de 241.810 atenciones. Teniendo en cuenta, además, que las consultas por sede electrónica aumentaron un 65% con respecto al año anterior.

Este es uno de los servicios propuestos por el Ayuntamiento de Logroño que ha evolucionado a medida que se han ido introduciendo en la vida cotidiana las nuevas tecnologías. Su objetivo es claro: proporcionar calidad y comodidad en la atención al ciudadano. ¿Quién se iba a imaginar esto en 1998?

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