Más obligaciones para Internet

La cuestión es sin embargo, que sin una estructura legal que los ampare los consumidores corren el riesgo de quedarse en una situación de indefensión ante un vendedor sin cara y que cada vez más está concentrado en grandes compañías, un tanto ajenas a los perjuicios por «reputación» a los que sí están sujetos los pequeños vendedores.

Por eso es tan importante el proyecto de directiva (más bien directivas) que ha sido acordado esta semana entre el Parlamento y la Comisión europeas, y que debería entrar en vigor a lo largo de este año. El proceso ha sido largo, pero el resultado, aunque tenga algún claroscuro, es bienvenido si Europa sigue queriendo ser la vanguardia en cuanto a protección de los consumidores. Y también, ya de paso, en que los vendedores en Internet se tengan que enfrentar a una relación con el consumidor más parecida a la que tienen las tiendas físicas. De hecho, las normas que se han acordado se aplican igualmente a los dos canales.

Las nuevas directivas (que aun han de pasar por unos trámites que se auguran cortos) son una Directiva de contenidos digitales y otra sobre compraventa de bienes. Las principales novedades son:

-Dos años sin prueba: hasta ahora, un consumidor tenía sólo seis meses para reclamar por un producto con fallos sin tener que demostrar que ese producto era fallido de fábrica. Es decir, si algo comprado por Internet se estropeaba a los seis meses y un día era el consumidor quien tenía que demostrar que el fallo era de origen. Algo prácticamente imposible, por supuesto. Ahora se traslada la 'carga de la prueba', y será el vendedor quien debe demostrar que el fallo ha sido por culpa del comprador. La nueva normativa dice que serán los países quienes marquen ahora ese plazo, pero que en ningún caso podrá ser inferior a dos años.

-Primero cambiar, luego devolver: la normativa establece un «orden» que deben aceptar también los consumidores. Así, el comprador podrá elegir primero si quiere que su producto sea reparado o cambiado por otro, sin costes adicionales. Sólo si la reparación no puede hacerse en un plazo lógico o si el cambio es imposible tendrá derecho a la devolución del dinero total o parcial (o la resolución del contrato) o a una reducción sobre el precio original. Es la única parte de la directiva que ha sido criticada por las asociaciones europeas de consumidores, porque no se da al cliente la decisión de elegir qué solución prefiere, sino que se establece una especie de «jerarquía de remedios».

-Que me lo actualicen: también se ha acordado una medida que cada vez será más importante. En el caso de los productos que tengan un contenido digital integrado, éste debe recibir actualizaciones durante un tiempo razonable según cada tipo de producto. El plazo se especificará en cada caso, pero la UE ya marca un principio que es importante para un mundo en el que cada vez hay productos más «inteligentes»: que el software que les acompaña debe ser actualizado. Si no, nos enfrentaríamos a un nuevo tipo de obsolescencia, la de productos que cada vez van siendo más «tontos» mientras su entorno cambia.

La directiva supone una especie de «extensión de garantía» general y eso obliga además a los fabricantes a un esfuerzo adicional para adaptarse a una realidad en la que los productos han de tener un 'servicio posventa' más largo y complejo.