Al otro lado del canal

Un buen producto es tan importante como un cliente satisfecho. Lo que parece una obviedad se ha convertido en una regla grabada a fuego en la piel de las empresas y de sus empleados. En una época en la que los expertos destacan la importancia de la tecnología y de la innovación, es necesario poner en el centro a la persona que quiere comprar el producto, servicio o la solución a una compañía. La competencia es cada vez más fuerte, las empresas conocen las dificultades de captar al cliente, el esfuerzo que tienen que invertir para fidelizarlo cuando solo hacen falta unos segundos de una mala experiencia en su relación con la marca para perderlo. Frente a un cliente cada día más informado, que investiga, compara, exige más comunicación y explicaciones y cuenta con numerosos medios a su alcance para hacerlo, no se puede mirar para otro lado si se quiere lograr el éxito. Afrontar con acierto estas características, que no son las tradicionales, es el origen de nuevas oportunidades cuya gestión marcará la diferencia con el resto del sector.

En este contexto, en el que es necesario lograr una cercanía y ser casi un cómplice del usuario, la pregunta es ¿de qué medios puede disponer la empresa para lograr que la experiencia del consumidor sea satisfactoria? Escucharle y aprovechar esta escucha activa para mejorar la relación (el customer experience) es clave. La solución, cada vez más implementada por las compañías, es el Contact Center. A diferencia del Call Center, integra en una todas las comunicaciones que se producen con los clientes, es decir, ofrece una experiencia omnicanal. El Contact Center es el modelo de servicio que nació con el uso de los canales digitales para 'hablar' con las empresas (teléfono, email, chat, sms, redes sociales y vídeo).

¿Qué se espera cuando se inician estas conversaciones?

- Según los expertos de este ámbito, lo primero es poder hacerlo a través de los canales que se utilizan de forma natural con amigos, en el trabajo o con la familia

- Disponibilidad inmediata

- Empatía en la escucha

- Agilidad y rapidez en la atención y en la respuesta a la solicitud

- Cumplimiento de las expectativas, conseguir el objetivo por el que uno ha buscado la voz de la empresa

Todo ello, debe conducir a una buena experiencia para evitar que surja la idea de abandonar la compañía por no sentirse conectado a ella e irse a la competencia. . Las emociones también forman parte de este proceso en el que se utilizan bots, tecnología que permite identificar a través de la voz situaciones de estrés y dirigir esa consulta a un empleado.

El último informe anual de la Asociación de Compañías de Experiencia del Cliente (CEX) apunta que el sector está en continuo desarrollo poniendo en marcha nuevas técnicas y tecnologías con el objetivo de mejorar el pilar fundamental del Contact Center, la experiencia de las personas. Al mismo tiempo, las marcas trabajan en avanzar en lo digital porque saben de su importancia para ser competitivas y eficientes en un mercado que exige su adecuación.

La necesidad de adaptarse y la solución coinciden en este ámbito. Empresas como Odigo responden desde el sector a lo que que es ya una obligación: conectar a las grandes compañías con las personas que apuestan por su servicio. El objetivo es hacer crecer su negocio mediante la innovación constante de la experiencia del cliente y que los empleados cuenten con los recursos necesarios para esa gestión rápida y eficiente que se exige en la actualidad

En este nuevo escenario, ¿qué beneficios conlleva contar con un Contact Center?

- El aumento de la facturación. Un consumidor que recibe una buena atención volverá a recurrir a la empresa, lo que conduce a su fidelización. Será el mejor embajador de la compañía recomendándola en el futuro

- Se crea una relación más estrecha con el cliente, lo que aumenta su confianza en la empresa y facilita que se deje aconsejar y orientar

- Como este contacto es profesional, la atención será personalizada. No hay que olvidar que cada usuario es diferente y sus necesidades también.

- La imagen de la empresa también se refuerza

- El consumidor genera información en sus contactos de la que posteriormente se servirán para la toma de decisiones

¿Recuerdas la última vez que acudiste a una compañía para adquirir un producto, hacer el seguimiento de un paquete que debía llegar a casa o solucionar un problema técnico? La comunicación no presencial se ha incrementado en los últimos años, más aún con la distancia social impuesta en los últimos meses. Seguramente enviaste un email o un WhatsApp desde el ordenador e incluso igual decidiste llamar. Puede que esto no lo recuerdes, pero lo que no habrás olvidado es si estuviste demasiado tiempo esperando una respuesta, si conseguiste que solucionaran lo que para ti en ese momento era un problema, si te agradó el hecho de hablar con una máquina, con un agente o si el trato fue humano y personalizado.

Si la atención no fue la deseada, quizá decidiste cambiar de compañía. Si cumplieron tus expectativas, ahora confías más en ellos . Les eres más leal.