Los bancos concentran nueve de cada diez quejas ante la CNMV

Un hombre en un cajero. :: afp/
Un hombre en un cajero. :: afp

El número de quejas por parte de inversores se redujo un 14% en 2016 hasta las 1.200, nueve veces menos que los niveles máximos de 2012

LUCÍA PALACIOS

madrid. Los bancos acumularon nueve de cada diez reclamaciones que hicieron los inversores a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) en 2016, concretamente un 88,9% del total, algo que -según el supervisor- «se explica teniendo en cuenta el peso relativo de estas entidades en la canalización del ahorro», según su último informe, publicado ayer.

Las reclamaciones contra empresas de servicios de inversión (ESI) y gestoras de instituciones de inversión colectiva nacionales ascendieron al 1,7%, mientras que un 0,8% se referían a sociedades de valores; un 0,5%, a agencias de valores, y un 0,1% a asesorías financieras.

El pasado año la CNMV recibió un total de 1.205 reclamaciones, lo que supone una caída del 13,9% respecto a 2015 y muy lejos de las 10.900 que recibió en 2012, cuando en plena crisis marcó máximos. La inmensa mayoría (el 97% del total) fueron presentadas por personas físicas y apenas un 3% las interpusieron personas jurídicas. De igual manera, el número de consultas también disminuyó un 9,5% hasta 8.028, la mayor parte relacionadas con la decisión de Bankia de devolver las inversiones en la salida a Bolsa.

Pese a que las causas de los escritos son variadas, una cuarta parte de las quejas (el 26%) están motivadas por la disconformidad del cliente con la información que las entidades le han facilitado antes de la contratación de un producto, mientras que otro 23% se refiere a la falta de evaluación de la conveniencia o idoneidad al perfil del inversor (23%), según señala el informe.

Del total de quejas tramitadas, el 81% se cerraron con informe final motivado y, de éstas, el 51,3% fueron favorables para el reclamante -7,1 puntos menos que el año anterior-, mientras que el 48,7% restantes se calificaron como desfavorables. El organismo destaca el incremento de los casos en los que las entidades han aceptado las peticiones de los inversores o han llegado a un acuerdo antes de que su servicio de reclamaciones emitiera un informe motivado: 14,8% en 2016 frente al 9,2% de 2015 o el 5,8% de 2014.

Las entidades, receptivas

También se produjo un aumento de los casos en los que las entidades aceptaron los criterios de la CNMV o rectificaron su actuación cuando el reclamante contaba con un informe favorable. Mientras en 2014 las resoluciones del supervisor sólo eran acatadas en el 7,3% de los casos, en 2016 el porcentaje fue del 45,8%.

Además, el supervisor constata «una mejora notable» en el tiempo de respuesta y solución a las quejas gracias a la mayor agilidad de las entidades y del propio servicio de reclamaciones. Así, para los escritos que se inadmiten por los motivos previstos en la normativa, el periodo medio de respuesta fue de 36,6 días frente a los 50 de 2015; en el caso de reclamaciones que finalizan con informe final motivado, el plazo fue de 95,12 días frente a los 173 de 2015 y en las reclamaciones resueltas sin informe final motivado, el periodo de resolución fue de 61,78 frente 114 días en 2015.

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