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Domingo, 5 de julio 2015, 00:26
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«Mediante este proyecto, hemos implantado un sistema que permite a nuestro equipo de soporte técnico conocer el grado de satisfacción de un cliente con la respuesta que le acabamos de dar. Prácticamente en tiempo real, nada más una consulta es gestionada, sin esperar a informes periódicos». De esta forma explica Lorea Revilla, responsable de soporte técnico de Arsys, el proyecto que les ha llevado hasta la final de los Premios CEX. «Al ser casi inmediato, nos sentimos más implicados con nuestro día a día y en nuestros propios objetivos; sabemos cuándo hemos resuelto correctamente una duda o qué puntos tenemos que mejorar de cara a la próxima consulta similar que nos llegue; nos permite hacer un seguimiento más personalizado y proactivo de cada cliente y de sus casos concretos; y tomar también decisiones organizativas en tiempo real, a medida que detectamos una necesidad». Es la gestión profesional a lo que se refiere Lorea Revilla, que forma parte de la estrategia misma de Arsys.
Esta empresa se desarrolla en un sector muy competitivo y dinámico, donde deben innovar y mejorar constantemente, tanto en sus soluciones como en sus procedimientos internos, por eso Marina Beltrán, responsable de Calidad de Arsys, valora al máximo «la mejora de la satisfacción de nuestros clientes. No podemos olvidar que nuestro modelo de negocio está basado principalmente en el , por lo que los equipos de atención al cliente y soporte técnico son nuestros principales interlocutores con nuestros más de 265.000 clientes y gestionan prácticamente un millón de consultas al año procedentes de diversos canales, como teléfono, email, área de clientes o redes sociales».
En cuanto a la participación de Arsys en los Premios CEX, Beltrán reconoce que «uno de los aspectos que más nos ha llamado la atención de las candidaturas presentadas es su transversalidad, ya que muchos proyectos de sectores aparentemente alejados pueden adaptarse e implantarse en otras empresas, ya sea total o parcialmente. Y esto es posible porque comparten un objetivo común, que es el que perseguimos todas las empresas: mejorar la satisfacción de nuestros clientes».
Pero más allá del reconocimiento de haber llegado a la final, Lorea Revilla remarca que «desde que implantamos este proyecto, no sólo ha mejorado notablemente las valoraciones que nos dan nuestros propios clientes, sino que su satisfacción alcanza ya una puntuación media de 8,4 sobre 10».
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