La Rioja

La hostelería cuestiona a TripAdvisor

La hostelería cuestiona a TripAdvisor
  • TripAdvisor es la principal herramienta para buscar restaurantes y hoteles, aunque muchos profesionales ponen en duda la fiablidad y certeza de los comentarios

Unas 230 personas dejan una opinión por minuto sobre los más de seis millones y medio de restaurantes, bares y hoteles que pueblan las infinitas listas de TripAdvisor, un contenedor gigante en el que se acumulan alrededor de 385 millones de opiniones, referencias y puntos de vista que se graban en esta web generando listas, tendencias y situaciones en ocasiones tan rocambolescas como sucede con Mugaritz, considerado como el sexto mejor restaurante del mundo en la archiconocida lista de 'Restaurant' pero que en Rentería, localidad donde está situado, ocupa un modesto cuarto lugar.

En el sector de la hostelería riojana la influencia de TripAdvisor también es notable y en los últimos días Pedro Cárcamo, propietario del Tastavín, de la calle San Juan de Logroño, dejó patente en su perfil de Facebook su malestar con la que calificó como «vergonzosa» página: «En un día pasas del 15 al 12 y luego al 18, se permiten insultos a camareros, se desprestigian locales, se consiente que tu vecino de al lado tenga cincuenta perfiles y que escriba lo que quiera, sin absolutamente ningún rigor, ninguna prueba, ninguna exigencia, ni un ticket, ni una foto...». Pedro Cárcamo expresa sus dudas con TripAdvisor en tres aspectos: el método de valoración a la hora de realizar las listas, la forma de aceptar opiniones porque no hay constancia de que la persona haya estado en el local del que escribe y los perfiles falsos que se crean.

Diario LA RIOJA se ha puesto en contacto con Blanca Zayas, directora de Comunicación en España y Brasil de TripAdvisor, que explica que las listas «se elaboran en base a un algoritmo que tiene en cuenta la cantidad, calidad y frescura de las opiniones». Sobre la exigencia de demostrar que efectivamente se ha estado en el lugar del que se emite una opinión, Zayas subraya que «si pidiéramos a la gente que incluyera un recibo, muchas personas no tendrían voz y esto va en contra de lo que representamos. Creemos que cada experiencia cuenta, no sólo la del que pagó la factura». Y va más allá en este aspecto: «La exigencia de un comprobante reduciría drásticamente el número de comentarios en la web, y sabemos por mensajes de los usuarios que nuestros visitantes valoran tanto la cantidad como la calidad de las opiniones disponibles».

María José Loro, del Arriero Tapas de Sorzano, cree que precisamente uno de los fallos es que no se verifican las opiniones: «No hay control sobre quién escribe y eso hace que cualquiera pueda emitir un juicio de valor sin ni siquiera haber estado en el local del que habla. Eso es lo que menos me gusta, aunque la realidad es que cuando veo esos comentarios excesivos en la críticia los paso por alto porque te das cuenta inmediatamente de que están fuera de lugar, que son producto de perfiles falsos o que sencillamente quieren desquitarse por una cuestión personal».

Visibilidad para los nuevos

Antonio Pérez, de Casa Zaldierna, con apenas año y medio de andadura, valora un aspecto muy importante de TripAdvisor: «Es una herramienta que nos da mucha visibilidad a los negocios nuevos porque te sitúan de cara a los clientes, especialmente a los de fuera que no tienen una referencia exacta de lo que pueden encontrar en un lugar que no conocen». Y en este aspecto coinciden un buen número de cocineros riojanos, tales como Juan Carlos Zapatero, de Moderna Tradición o Joaquín Aragón de la Quisquillosa. El primero asegura que es una herramienta «muy utilizada por los turistas y lo noto en mi local porque la gente de casa ya sabe lo que hay»; el segundo explica que «está acorde con los tiempos y cuando sales fuera sirve para hacerte una idea de lo que hay alrededor, incluso para aprender. De algún comentario he sacado mis propias conclusiones que me han servido para mejorar», indica.

«La cuestión es saber leer lo que te dice TripAdvisor», relata José Luis Vicente, cocinero y propietario de Cachetero: «No te puedes fiar de una sola opinión. Yo en un principio no sabía ni que existía, pero cuando cogí el restaurante miramos en la página y había un montón de comentarios poco favorables. Yo empezaba una andadura nueva y me puse en contacto con TripAdvisor para explicar lo que sucedía. Les tuve que mandar hasta el contrato de alquiler para demostrar que era verdad y me hicieron caso». Vicente ha tenido alguna experiencia negativa: «He detectado opiniones muy malas que han venido de mi propia competencia y simplemente para fastidiar. Al principio contestaba todas las intervenciones, pero lo dejé de hacer porque terminaba saturado». Miguel Martínez-Losa dirige la cocina de tres locales, dos de ellos en la calle Laurel: Pasión por ti y Letras del Laurel: «El problema de TripAdvisor es que le falta credibilidad porque no se puede contrastar que las opiniones (buenas o malas) sean verdaderas. Quizás con la factura sería una buena fórmula, pero resulta complicado encontrar un sistema para demostrarlo, pero la realidad que se le da valor al número de opiniones y mucha gente lo utiliza para planificar su ruta, eso está claro».

Casi todos los cocineros consultados hablan de 'fakes' o de perfiles falsos que alguien se inventa para desprestigiar a un local. ¿Qué fórmula tienen en TripAdvisor para controlarlos? Blanca Zayas, directora de comunicación de la compañía en España, lo explica: «Disponemos de sistemas y equipos para detectar a aquellos que intentan defraudar y engañar a los consumidores, e implementamos fuerte s sanciones para disuadirlos. Llevamos más de una década analizando comentarios y opiniones y, por lo tanto, podemos distinguir lo que es un comportamiento normal de una persona que opina y lo que no lo es. Nuestro equipo ofrece una capa extra de protección para mantener la integridad de la web, investigando cada uno de los comentarios que hacen saltar las alarmas de nuestro sistema».

Cándido Fernández, del Torres Gastrobar, tiene una visión peculiar: «Las peores críticas siempre se refieren al personal, que si tal camarero nos trató mal y cosas así. Te das cuenta de que esa persona no ha estado o que incluso ni existe, que se trata de un perfil falso. De todas formas la gente no se queda con un solo comentario, hace un balance de lo que lee y luego valora».